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转接中……
加入时间:2022-09-06        来源:工人日报        作者:李法明 嘉湖


【图说】转接中…… 

  据澎湃新闻网报道,近日,记者对包括电商、银行、视频平台在内的45家市场主体进行人工客服转接测试,发现有14家根本无法接通人工客服,其余31家即便成功转接,但耗时少则100多秒,长则300多秒。
  
  从常规化、程式化的服务看,智能客服确实可以提高接线效率,为更多人提供基本的答疑解惑等服务。但要看到,很多人之所以费尽周折想找人工客服,就是遇到了非常规的个性化的问题,需要“真懂会答”的客服来帮助解决。客服领域引入人工智能是好事,但要兼顾人工与智能,在诸多用户现实困难和诉求面前,预置程序的智能客服并不能主动聪明起来,提供多元化的解决方案,甚至一到关键时刻就成“智障”,给用户添堵。找得到、有问必答的人工客服是用户的刚需,其实也是有关业企业积累人气与口碑的刚需。
  
  李法明/图 嘉湖/文
  
  《工人日报》(2022年09月06日05版)


(责任编辑:南风)
 
 
 
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