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收费紧急叫停,快递柜走向何方?
加入时间:2020-05-19    来源:人民日报海外版    作者:王俊岭 王昭懿 方紫薇

国家邮政局约谈丰巢科技公司——

收费紧急叫停,快递柜走向何方?

 
 

  今年2月份,防疫期间,在北京市海淀区中关村街道科育社区内,快递员将快递放入智能快递柜。新华社记者 任超/摄

 

徐骏作(新华社发)

  快递柜收费之争终于告一段落。
  
  上周,国家邮政局约谈了丰巢科技公司主要负责人,要求其调整完善快递柜收费机制,回应用户合理诉求。5月16日,丰巢宣布整改措施,之前的收费条款大多更改或取消。
  
  从“求打赏”到“要收费”再到被叫停,快递柜将走向何方?反对者认为,消费者已经付了快递费,快递柜应该是快递服务的一部分,是否单独再付费需要由消费者自主选择。支持者强调,快递柜大大提升了物流效率,用户占用快递柜时间过长理应付费,毕竟企业也要生存。
  
  分析人士指出,在中国快递业飞速发展的背景下,智能快递柜的出现无疑是一种业态进步。而收费引起的动静,实际上反映了一段时间以来困扰物流服务的“最后100米”问题。解决这个矛盾,需要进一步依靠契约精神和市场规律,推动共识形成。
  
  “超时收费”,商家用户各有苦衷
  
  
快递柜收费,缘何引风波?
  
  以丰巢来说,原先快递柜占用不收费,使用超过24小时可以自行打赏。根据丰巢稍早前公布的方案,4月30日起,丰巢非会员用户享受12小时内免费保管包裹服务,超时后收费每12小时0.5元,3元封顶。付费会员则享受7天内不限制保管次数的服务,会员收费标准为每月5元。
  
  “我是反对这种双向收费的做法!当初进小区的时候说是对业主免费,现在出尔反尔,单方面强制收费。毕竟,我网购时已经交了快递费,不应该被二次收费。”北京市民王晓珊说。
  
  事实上,早在去年10月,丰巢快递柜“打赏收费”就曾饱受争议——用户提取超时快递,系统就会弹出“扫码赞赏1元保管费”,显示快件在柜内存放的时间,并有倒数30秒的计时。但由于提示跳过按钮位置不明显且呈灰色,被消费者质疑属于诱导性支付。
  
  “最让人生气的是,消费者没有选择权!比如在不情愿使用丰巢的情况下‘被投递’。”在浙江绍兴从事医务工作的王媛说,自己买的东西都是寄到单位的,快递员一般不会询问自己要不要放丰巢。“如果放在丰巢,又赶上双休日,别说12个小时,超过24小时都有可能。因为这,我已经被收了两三次超时费。其实,如果快递小哥能询问我,让我选择,我就会让他放外面或请传达室代收,毕竟周边社会治安很好。”她说。
  
  国家邮政局《智能快件箱寄递服务管理办法》规定,智能快件箱使用企业,使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意。王媛等消费者吐槽的“选择权”问题,就在于实际生活中很多快递员没有征询收件人意见。
  
  丰巢官网公开数据显示,目前该公司旗下快递柜日均包裹处理量已经达到1200万件,全国快递柜占比达到43.8%,北上广深市场占有率超70%。
  
  该公司在5月9日《致亲爱的用户一封信》中回应称:免费保管12小时,是基于派件高峰时段推算的,其目的是加快用户取件速度,提升快递柜周转率。如果过了时间没有取,会影响第二天高峰时段新一波快递的投放。丰巢方面表示,公司在全国累计铺设超18万个快递柜,哪怕周转率提升1%,也会带来资源使用率的极大提升。
  
  别看快递柜小,牵涉面却很广。国家邮政局数据显示,2020年第一季度,全国快递企业累计完成业务量125.3亿件。4月国内快递业务量预计完成62.5亿件,同比增长27%,快递业务收入预计为712亿元。
  
  “用脚投票”,市场规律发挥作用
  
  
面对收费的快递柜,一些社区和用户开始决定“用脚投票”。
  
  上海中环花苑小区业主在公开信中强调,丰巢没有兼顾到旅游出差、快递员晚上派送等场景。该小区业主给快递柜算了一笔账:丰巢公司目前占有70%的市场份额,且其已向快递员收取了使用费(大中小三种格子,每单分别收0.45元、0.4元和0.35元),即使每个格子周转率一天只有一次,单个快递柜80格,取快递员支付费用三档的中间值0.4元/单计算,每天收入至少为36元,而快递柜进驻小区每天的场地租金收入(含电费)只有十几元,每天的利润率为240%甚至更多。
  
  与此同时,很多小区开始“自建快递柜”。阿里巴巴线上批发平台1688数据显示,该平台上销售的快递柜近一周环比交易额增长1400%,买家数暴增300%。购买人群主要为小区物业、业委会以及创业公司。
  
  行业内部,一些企业开始采取“反向操作”。比如,菜鸟驿站就宣布,为了保障社区居民就业,将继续延长“专项就业扶持计划”,在降低门槛的同时,持续为消费者提供免费的包裹服务。
  
  不过,也有消费者对丰巢快递柜收费表示理解。
  
  在北京从事财务工作的李燕平时很忙,时常没空及时取快递。“快递柜毕竟提供了服务。你不在的时候帮你保管东西,提供了安全便利,自然要收取相应费用。”李燕表示,以往丰巢不强制收费,自己也会根据存放时间进行打赏。
  
  “任何服务都是有成本的,总得让企业挣到钱、生存下去。如果大家都不交钱导致企业倒闭,也会影响这类服务的提供。”李燕说。
  
  快递柜对生活的影响,不仅局限于取快递的人。80岁的退休老人王春华每天在小区散步时都会路过门口的快递柜。“我们小区管理严格,上电梯都要刷卡。以前总是在楼道里见到送快递的,要我帮他们刷卡上楼。但是,给不熟悉的人刷卡总觉得心里不踏实。现在好了,小区里有了那个‘大柜子’,很多送快递的就不上楼了,直接塞那里面,我瞧着好多了!”王春华说。
  
  北京市东城区的快递员宋益说,使用快递柜省时省力,还能避免因用户不在造成的二次投递,受到不少同行欢迎。对于客户反映的“擅自投递”行为,宋益表示:“我们投递之前一般还是会询问客户。毕竟投柜子要收费,自己到手的钱就变少了,所以客户在家时我都尽量送过去。”
  
  有分析认为,丰巢的问题在于搞错了真正的用户。“收件人的需求是你送到家门口,没有快递柜,大多数情况下反而更快捷。而快递员为了多寄件而使用快递柜,他们才是真正的用户,丰巢将运营成本转嫁到收件人身上,进行二次收费,引起公关危机也不奇怪。”中国人民大学重阳金融研究院客座研究员万喆对笔者说。
  
  化解“纠纷”,明确定位健康前行
  
  “超时收费能督促居民取件,把柜子空间及时腾出来。虽说现在还是不够用,但好歹能多投两个件了。”宋益觉得,快递柜终归是好事,如果要推行收费制度,那么收费时间与收费方式就需要相关各方进一步协商完善。
  
  丰巢科技首席营销官李文青表示:“成本方面有两个大头,一个是硬件的采购,一个柜子就是几万块钱。另一个是公司每年付给物业的租金场地费,每个快递柜一年就是几千块钱。而快递柜的广告业务也不像外界想的那么赚钱。如果说我们广告已经赚得盆满钵满了,那也没有必要去向快递员和用户收费。”相关数据显示,丰巢2020年一季度未经审计的营业收入为3.34亿元,亏损2.45亿元。
  
  据了解,目前菜鸟驿站智能柜、兔喜快递超市等快递存放点的收费均为单向向快递员收费,暂不向消费者收费。那么,丰巢抢先收费,对行业长期发展会有何影响呢?
  
  “快递柜本身是一个很好的模式,它解决了终端衔接中的时间差问题。但是,丰巢并没有深刻意识到自己的市场定位,从目前的市场供需状态来看。如果没有快递柜,快递员仍可送货上门或协商其他收货方式。”万喆说。
  
  目前,相关各方在积极化解这场“纠纷”。
  
  5月13日,国家邮政局约谈丰巢有关负责人并指出,智能快递箱投递是近年出现的快递末端服务新业态之一。丰巢此项收费行为虽未违反有关规章,但存在着全局站位不高、风险评估不够、征询意见不足、应对处置不妥等问题,应深刻反思、汲取教训。
  
  5月16日,丰巢宣布调整此前引发争议的收费模式,提出“快递入柜征得用户同意”“调整用户免费保管时长”“已付费用户赠送一个月会员权益”3项整改举措。
  
  “丰巢这类‘互联网+’企业,实际上是在不能盈利的情况下依靠不断融资来支撑运营。一旦整体的融资环境和全球经济发生变化,公司就会遇到困难。”万喆表示,未来,丰巢等快递柜企业需要进一步加强企业内部的运营管理,明确其发展战略和市场定位。
  
  国家邮政局相关负责人表示,智能快递柜的设立和运营虽然属于市场行为,但又面对广大消费者,具有一定公共属性。邮政管理部门将督促各类快递企业加强管理,通过技术升级和规范服务,满足人们日益增长的用邮需求。
  
  《人民日报海外版》(2020年05月19日第11版)

(责任编辑:南风)
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