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“智能”还是“智障”傻傻分不清
加入时间:2019-12-06    来源:封面新闻

“智能客服”还是智障客服,傻傻分不清楚

  如今,很多企业都采用了智能客服,但由于技术发展水平有限和管理不善等原因,智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候,智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。调查显示,91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题,答非所问,49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人。
  
  说是智能客服,却总是透着“智障客服”的既视感。“当我输入了很长一段话描述问题,智能客服马上只回复一句‘不好意思’。”纵使隔着屏幕,我们也能感受到,那满满的气愤和绝望。
  
  现阶段,大多数智能客服,根本担不起“智能”二字。其与其说是一种成熟的技术工具,不若理解为是炒作的营销噱头。剥离那套高大上的“玄学说辞”,我们其实会发现,当下的所谓“智能客服”,其内核其实很简单、很原始。从本质上说,这就是一套数据集纳、词库触发以及列表检索系统。具体而言,就是将常见的客户提问加以汇编,并提前准备好“答案”,并在具体对话框下通过“关键词”触动预设信息的分配派发。
  
  57.9%的受访者表示,智能客服理解不了顾客提出的问题,答非所问。这一点都不奇怪!首先,许多“智能客服”后台的数据库还不够大,“触发字”还不够多、“触发机制”还不够灵敏;再者说,市面上绝大多数智能客服系统,都没有更高层级的语义识别、启发式算法以及模糊逻辑的技术支撑……这两大因素直接导致了,智能客服适用场景极其有限,所能发挥的作用微乎其微。消费者被“智能客服”搞到崩溃,是大概率事件。
  
  言必称“智能”,这几乎已成为互联网领域的流行病了。一个尴尬的现实是,学界科研层面有关“人工智能”的探索尚在踽踽而行,但市场应用层面所谓“人工智能”却已遍地开花。“智能客服”的翻车表现,最直观揭示了这其间的漫天泡沫。当然了,一些企业在此方面明知不可为而为之,也是醉翁之意不在酒。不论是以“人工智能”应付答疑、拖延时间,又或是藉此减少雇员、压缩人工成本,这其间太多的小算计昭然若揭。
  
  “智能客服”“智障客服”傻傻分不清楚,想找个人工客服却要百转千回、千难万难。不尊重消费者的企业,终将为消费者所弃。这不是“人工智能”锅,纯属营商者作死聪明反被聪明误。

(责任编辑:南风)
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